«Тайный покупатель» – перспективная услуга call центров

«Тайный покупатель» – эффективный инструмент контроля персонала, который позволяет провести объективный аудит торговых точек, мотивации сотрудников. В последнее время это маркетинговое исследование используется для оценки деятельности конкурентов.

В последнее время коммерческие предприятия все чаще привлекают к работе «тайных покупателей». В их должностные обязанности входит тестирование качества обслуживания персоналом фирмы, оценка быстроты реакции продавцов или консультантов, коммуникативные навыки. Понятно, что на должность «тайного покупателя» подходит далеко не каждый соискатель. Кроме того, иногда компаниям экономически нецелесообразно привлекать к работе целый штат таких сотрудников и платить им заработную плату. Поэтому многие предпочитают такого рода услуги call центра.

Необычная профессия впервые появилась в Америке – еще в семидесятых годах. В тот период проблема объективной оценки качества обслуживания стояла достаточно остро. Сегодня «тайные покупатели» действуют во всем мире. Она популярна так же, как горячая линия, которая упрощает взаимодействие с клиентами и позволяет оперативно реагировать на их пожелания и замечания.

Анализ рынка показывает, что в преимущественном большинстве в этой услуге заинтересованы торговые и развлекательные центры, крупные туристические операторы, автосервисы и другие компании, объемы реализации которых напрямую зависят от качества обслуживания.

Современные колл-центры стараются оперативно реагировать на потребности заказчиков. В настоящее время в перечне предлагаемых услуг значатся виртуальный секретарь, организация маркетинговых исследований, социологических опросов и другие. Совершенствуются и разнообразятся формы оказания услуг. Сегодня, например, «таинственные покупатели» могут работать по телефону.

Телефонные опросы охватывают подразделения и филиалы компании и преследуют те же цели, что и «тайные покупатели», работающие непосредственно на месте. В диалоге с сотрудниками офисов специалисты оценивают уровень их подготовки, профессиональную квалификацию, умение оперативно предоставить консультацию клиентам. По сути, этот вид маркетингового исследования – эффективный инструмент контроля персонала, который позволяет провести объективный аудит торговых точек, мотивации сотрудников и т.д.

Привлечение «таинственных покупателей» - действенное средство в конкурентной борьбе, так как независимые эксперты могут проанализировать организацию работы, установить ошибки, просчеты и другие слабые места основных конкурентов. Эта информация может оказать неоценимую пользу в дальнейшем развитии бизнеса. Потому что свежему профессиональному взгляду может открыться много интересного.

Все публикации
© 2001–2017 ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ
Региональное информационное агентство "Восток-Медиа"
Редакция в Приморском крае: 690091, г. Владивосток, ул. Тигровая, 30, 10 этаж. Тел.: +7 (423) 260-61-97, e-mail: agency@vostokmedia.com
Редакция в Хабаровском крае: 680063, г. Хабаровск, ул. П. Комарова, 3а, офис 403. Тел.: +7 (4212) 45-30-53, e-mail: habnews@vostokmedia.com
Рекламный отдел: +7 (423) 260-61-99, e-mail: info@vostokmedia.com, reklama@vostokmedia.com

Свидетельства о регистрации средств массовой информации:
ИА «Восток-Медиа» - ИА № ФС77-52802 от 08.02.2013 г., выдано Роскомнадзором.
Сетевое издание «Восток-Медиа» - Эл № ФС77-61690 от 01.05.2015 г., выдано Роскомнадзором.

Рейтинг@Mail.ru