Программное обеспечение для call-центра обеспечит новый подход к работе

Программное обеспечение для call-центра, которое обеспечит новый подход к дистанционному обслуживанию клиентов.

Традиционное обращение в call-центр выглядит приблизительно так: звонок по указанному на сайте компании «бесплатному номеру», ожидание на линии ответа «первого освободившегося оператора», обсуждение с ним возникшей проблемы, перевод звонка на компетентного сотрудника – длинная последовательность шагов, которая, в конечном итоге, может даже привести к необходимости личного посещения офиса компании.

Сделать обслуживание клиентов операторами контакт-центра более эффективным и минимизировать число ситуаций, в которых требуется очное общение с сотрудниками фронт-офиса, поможет переход от голосового к визуальному обслуживанию клиентов, для которого достаточно внедрить специализированное обеспечение для call-центра.

Процесс визуального обслуживания может начаться как с традиционного телефонного звонка, так и с заказа обратного звонка на сайте компании. Причем при формировании заявки клиенту может быть предложено расширенное «IVR-меню», прохождение которого происходит в визуальной форме (переход вглубь по ссылкам), что существенно ускоряет момент соединения именно с тем специалистом, который может дать наиболее корректные ответы на вопросы клиента.

Быстрота и полезность полученных ответов также существенно повышаются благодаря возможности дополнить устный ответ показом соответствующего изображения: консультирующий специалист может продемонстрировать фотографию товара, о котором спрашивает клиент, схему сборки приобретенного прибора или предмета интерьера, карту с нанесенным на нее маршрутом (вместо того, чтобы рассказывать, с какой стороны объехать здание, и где можно припарковаться). Более того, оператор call-центра получает возможность продемонстрировать товар в действии, поместив его перед объективом веб-камеры. Например, таким образом можно показать новый гаджет и его возможности, или, если у клиента возникли проблемы с использованием гаджета, и он обратился с вопросом в сервисный центр, можно наглядно показать, как произвести настройку, заменить питательный элемент и т.п.

Визуальные консультации – это и совместное дистанционное заполнение документов. К примеру, оператор call-центра страховой компании может помочь обратившемуся клиенту заполнить online заявку на страхование имущества или запрос на возмещение ущерба, тем самым значительно сократив затраты времени клиента на эту рутинную процедуру и уменьшив количество очередей в офисе.

Таким образом, визуальные консультации могут стимулировать интерес клиентов к получению дистанционных услуг взамен личного обслуживания в офисах компании.

Все публикации
© 2001–2017 ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ
Региональное информационное агентство "Восток-Медиа"
Редакция в Приморском крае: 690091, г. Владивосток, ул. Тигровая, 30, 10 этаж. Тел.: +7 (423) 260-61-97, e-mail: agency@vostokmedia.com
Редакция в Хабаровском крае: 680063, г. Хабаровск, ул. П. Комарова, 3а, офис 403. Тел.: +7 (4212) 45-30-53, e-mail: habnews@vostokmedia.com
Рекламный отдел: +7 (423) 260-61-99, e-mail: info@vostokmedia.com, reklama@vostokmedia.com

Свидетельства о регистрации средств массовой информации:
ИА «Восток-Медиа» - ИА № ФС77-52802 от 08.02.2013 г., выдано Роскомнадзором.
Сетевое издание «Восток-Медиа» - Эл № ФС77-61690 от 01.05.2015 г., выдано Роскомнадзором.

Рейтинг@Mail.ru