Маска, я тебя знаю?

Маркетинговая стратегия развития компании может быть  безупречна на этапе подготовки и абсолютно неэффективна в действии.

В чём причина? Вместо того чтобы гадать кто виноват и что делать, современный руководитель может обратиться к услугам профессионального тайного покупателя. Как результат — всего через несколько дней у него на столе будет исчерпывающий отчёт о деятельности фирмы глазами беспристрастного посетителя.
Кто такой «тайный покупатель»?
Никакой мистики: тайный, или как его ещё называют таинственный покупатель (англ. mystery shopper) — профессиональный оценщик качества обслуживания на местах продаж. Иными словами, под видом обычного клиента  к вам в магазин, на склад, в офис продаж  и т.п. приходит человек, задача которого — оценить как персонал справляется со своей работой, какие маркетинговые инструменты применяет  и насколько среднестатистический посетитель будет доволен приёмом, удовлетворён покупкой и сервисом.
Зачем нужны услуги таинственного покупателя?
Традиционные проверки менеджерами разного уровня  в большинстве случаев малоэффективны: о них обычно становится известно заранее, сотрудники, узнавая в лице проверяющего собственное руководство, стараются показать себя с наилучшей стороны, о многих вещах обычно умалчивается.
Официальных проверяющих из других инстанций многие организации предпочитают задабривать, причём само начальство заинтересовано показать всё в лучшем свете, «не вынося сор из избы».
Услуги таинственного покупателя как правило заказываются руководством фирмы для выявления скрытых проблем: предположим, в маркетинговую стратегию вложены немалые средства, однако конверсия по-прежнему невелика, откликов больше не становится. В таком случае дело может быть вовсе не в дорогостоящих рекламных акциях, а в недобросовестном продавце, операторе на телефоне и т.п., о чём и станет известно в результате проверки тайным покупателем.
Как и кого проверяет тайный покупатель?
По сути, тайный покупатель редко приобретает товар или пользуется услугой клиента — чаще он проверяет качество и условия обслуживания, основываясь на фактической информации, которую можно получить на месте проверки. Например, тайный покупатель может засвидетельствовать наличие и качество рекламного материала, расположенного по месту продаж; оформление стоек; вежливость и информативность в коммуникации с продавцами.
Тайный покупатель может также осведомиться о чеке, попытаться внести запись в книгу жалоб и предложений, пообщаться с сотрудниками "о жизни", узнавая у них например уровень, частоту и своевременности выплаты заработной платы.
Позже, уже собрав необходимую информацию скрытным образом, тайный покупатель может предложить заполнить анкету - как продавцам, так и покупателям услуг (товаров) в проверяемой точке.

Насегодня, таинственный покупатель - один из самых надежных инструментов проверки качества работы собственных сотрудников или съема информации о конкурентах.

Все публикации
© 2001–2017 ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ
Региональное информационное агентство "Восток-Медиа"
Редакция в Приморском крае: 690091, г. Владивосток, ул. Тигровая, 30, 10 этаж. Тел.: +7 (423) 260-61-97, e-mail: agency@vostokmedia.com
Редакция в Хабаровском крае: 680063, г. Хабаровск, ул. П. Комарова, 3а, офис 403. Тел.: +7 (4212) 45-30-53, e-mail: habnews@vostokmedia.com
Рекламный отдел: +7 (423) 260-61-99, e-mail: info@vostokmedia.com, reklama@vostokmedia.com

Свидетельства о регистрации средств массовой информации:
ИА «Восток-Медиа» - ИА № ФС77-52802 от 08.02.2013 г., выдано Роскомнадзором.
Сетевое издание «Восток-Медиа» - Эл № ФС77-61690 от 01.05.2015 г., выдано Роскомнадзором.

Рейтинг@Mail.ru